Qué son los chatbots y su aplicación en los negocios

Un chatbot es un software diseñado para poder comunicarse directamente con una persona a través de la inteligencia artificial. Los avances tecnológicos han vuelto a poner de moda estos robots que ya hicieron su primera aparición en los años 60, pero de una forma mucho menos sofisticada.

El primer chatbot de la historia

Se cree que el primer chatbot fue Eliza. Este robot fue inventado en la década de los 60 por Joseph Wiezenbaum, en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts, en Estados Unidos.

Eliza, era capaz de procesar el lenguaje natural y trabajar como terapeuta, pero sus habilidades eran rudimentarias y respondía a muchas preguntas con nuevas preguntas.

Las aplicaciones de los chatbots en los negocios

La capacidad de interacción de los chatbots con los humanos supera en volumen y rapidez a la que cualquier empresa puede tener con sus clientes. Por este motivo, su aplicación es muy beneficiosa para las marcas.

Esta tecnología puede ayudar a las compañías a mantener conversaciones activas con sus fans y clientes, en tiempo real, ayudando a resolver sus preguntas e incidencias de manera automatizada y casi natural para el consumidor.

Las redes sociales como Facebook han sido las primeras en poner a prueba las capacidades de los chatbots. Otro ejemplo de empresa que ha usado los chatbots para ofrecer a sus clientes un servicio mucho más completo es MyKai, una aplicación bancaria que dice lo mucho que hemos gastado en diferentes cosas, así como es capaz de aprender nuestros hábitos de consumo.

En este sentido, las tareas de atención al cliente se verán mucho más simplificadas por estos software de chatbots.

Un avance tecnológico que necesita mejoras

El desarrollo de la inteligencia artificial cada vez está más presente en nuestras vidas y con el paso del tiempo su presencia irá en aumento gracias al impulso que actualmente están aportando los gigantes tecnológicos.

Aunque los chatbots han demostrado que pueden cubrir algunas de las necesidades de las empresas, aún necesitan de un perfeccionamiento mayor. Los chatbots deben superar las barreras del lenguaje. Aunque son capaces de responder mediante palabras clave las dudas de los consumidores, no tienen la capacidad todavía de hacer interpretaciones más subjetivas. Esto hace que, a veces, sus respuestas sean imprecisas e incluso falsas. Por lo tanto, el ser humano sigue siendo necesario dentro del equipo de atención al cliente.

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto para las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

El futuro de los chatbots aún no está definido. No obstante, hay gente que opina que cada persona tendrá su propio chatbot, una especie de mayordomo artificial. Este asistente informará, por ejemplo, del estado del tiempo, pedirá un taxi por ti, así como coordinará tus reuniones, vuelos y compras.

Los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Micrsoft en Windows) son otra muestra de lo que nos deparará el futuro en cuanto a tecnología se refiere.

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